Vplivajte na nakupne odločitve vaših strank


Jun 2015
|
Spago
Avtor:
Maja Golob

Kupca danes na vsakem koraku bombardirajo oglaševalska sporočila; vaša konkurenca mu agresivno ponuja svoje izdelke in storitve. Podjetja, ki želijo biti uspešna v prihodnje, danes investirajo v to, da bi čim bolje razumela svoje stranke. Svoje potencialne stranke želijo identificirati, spoznati kdo so, kakšne so njihove potrebe in želje. Z njimi komunicirajo neposredno ter se tako izognejo motečim vplivom konkurence. 

Neposredno komuniciranje poteka preko različnih komunikacijskih poti: interneta, družabnih omrežij, elektronske pošte, telefona, direktne pošte, osebno … in tako kot ima vsaka stranka svoj priljubljeni komunikacijski kanal, mora tudi podjetje poiskati ustrezen splet komunikacijskih poti, ki strankam na najučinkovitejši način posredujejo razloge ZA nakup njegovih izdelkov in storitev.

Za vzdrževanje in razvoj odnosov s strankami je pomembna ne le redna, temveč časovno in vsebinsko vnaprej načrtovana komunikacija. Ne boste menda ponujali nakup avtomobila nekomu, ki se vozi v mesec dni starem avtomobilu? Bolj uspešni bi bili, če bi nov avto ponudili nekomu, ki se ravno odloča o nakupu novega avtomobila, mar ne?

V spletni anketi smo vas spraševali kako se pripravite na dialog s svojimi strankami; ali vnaprej načrtujete vsak korak in opredelite njegovo vsebino, ali pa so zaposleni prepuščeni lastni iznajdljivosti. Rezultati niso najbolj optimistični: za pasivni pristop se je odločilo kar 63,64 odstotka glasovalcev; ti dialoga s strankami nikoli ne načrtujejo vnaprej, odvisen je od posamezne stranke, zaposleni pa so prepuščeni lastni iznajdljivosti.

Iz rezultatov ni razvidno, katera podjetja dosegajo tako »odlične« prodajne rezultate, da lahko odgovornost za uspešnost prodajnega dialoga preložijo na ramena kupcev. Menim, da bi si to lahko privoščilo samo podjetje, ki ima na trgu popoln monopol, hkrati pa ne obstaja nadomesten izdelek ali storitev, ki bi lahko ogrozil njegov položaj.

In vi, si lahko privoščite stati ob strani in čakati, ali bo stranka naredila prvi korak?

Če je vaš odgovor »ne«, potem spadate med podjetja, ki se zavedajo, da je potreben aktiven pristop k oblikovanju odnosov s strankami. Sodeč po rezultatih naše ankete se mednje uvršča 36,37 odstotka anketirancev. Kar 62,49 odstotka od njih komunikacijo s strankami vnaprej načrtuje in zanjo vnaprej pripravi možne scenarije. 25 odstotkov svojim zaposlenim nudi podporo v obliki strategije dialoga za posamezne segmente strank, medtem ko 12,51 odstotka anketiranih pravi, da imajo v času dialoga s strankami pred seboj celotno zgodovino odnosov podjetja s posamezno stranko.

4 nasveti za uspešno komunikacijo s strankami

1) Stranke obravnavajte različno. Z novo stranko boste komunicirali drugače kot s stranko, ki vas in vaše izdelke oz. storitve že pozna. Pripravite strategijo dialoga za posamezen segment strank, načrtujte korake tako vsebinsko kot časovno.

2) Pridobite informacije o stranki. Je z vašim podjetjem že poslovala? Kakšna je zgodovina odnosov z njo? S kakšnim razlogom, težavo se obrača na vas? Če gre za novo stranko, zakaj se je odločila priti k vam oz. zamenjati »dobavitelja«? Kakšne so njene potrebe? Katere informacije o vašem izdelku ali storitvi so pomembne zanjo? Na podlagi katerih kriterijev bo sprejela odločitev?

3) Dobro poznajte svoj izdelek oz. storitev. Katere potrebe stranke zadovoljuje? Katere so njegove koristi za stranko (npr. optimizacija poslovnih procesov, zmanjševanje stroškov, dostop do podatkov iz oddaljenih lokacij, ipd.)? Kateri so najpogostejši ugovori in kako jih premagati?

4) Načrtujte dialog. Komunicirajte redno. Z vsakim stikom poglobite znanje o stranki in odnos z njo. Beležite stike in rezultate stikov. Zagotovite, da bo stranka na vseh kontaktnih točkah vašega podjetja dobila enako informacijo. Načrtujte frekvenco komuniciranja; bodite ob pravem času na pravem mestu.

Copyright Spago d.o.o. Vse pravice pridržane. Članke lahko ponatisnete le s pisnim dovoljenjem avtorja.

Spremljajte nas!

Naročite se na e-novice – če želite prodati več, se splača.

CAPTCHA
This question is for testing whether or not you are a human visitor and to prevent automated spam submissions.
Image CAPTCHA
Vpišite znake, ki so prikazani na sliki.