Recept za uspeh v recesiji: osredotočite se na svoje stranke


Jun 2015
|
Spago
Avtor:
Petra Šubic

Razmišljajte, kot razmišljajo vaše stranke, temu pa prilagodite poslovne cilje.

Podjetja zavzeto iščejo poti, kako s čim manj denarja povečati prodajo. V agenciji za direktni marketing Spago so našli rešitev, ki deluje ne glede na to, kaj podjetje prodaja.

 »Osredotočimo se na tisto, kar podjetje že ima (na zaposlene, ponudbo, komunikacijske kanale) in optimiziramo procese, ponudbo ter komuniciranje« razkriva Maja Golob, direktorica agencije Spago.

V štirih korakih do boljše obravnave strank

Gre za proces, ki temelji na kakovostni obravnavi strank in zagotavlja odličnost nakupne izkušnje strank (angl. »customer experience excellence«). Ima štiri korake:

  1. Najprej v intervjuju z vodstvom določijo cilje. Nato analizirajo stanje in poiščejo skrite rezerve za povečanje prodaje; denimo s skrivnim nakupom, pregledom ponudbe in dejavnosti pospeševanja prodaje.
     
  2. Nato skupaj z vodstvom podjetja opredelijo minimalne standarde v obravnavi strank in oblikujejo načrt uvajanja izboljšav.
     
  3. Sledi usposabljanje, ko zaposlenim v prvih bojnih vrstah oziroma v neposrednem stiku s strankami posredujejo znanje, prodajne veščine in prodajna orodja, s katerimi učinkoviteje prodajajo.
     
  4. Na koncu za komunikacijo s kupci izkoristijo vse kontaktne točke podjetja: od osebja na prodajnem mestu do spletne strani, direktne e-pošte, spletnih družabnih omrežij in klicnega centra.

Nenehno iščejo nove poti za povečanje prodaje

Ta pristop je po besedah Maje Golob uporaben tudi zato, ker ga lahko precej hitro vpeljejo, po korakih. Vsak korak budno spremljajo in merijo uspešnost, ob tem pa sproti spoznavajo nove možnosti za povečanje prodaje in uvajajo izboljšave tako, da vodijo k izpolnitvi poslovnih ciljev.

Pri tem je sogovornici zanimivo opazovati razlike med zaposlenimi: nekateri so zelo proaktivni in znajo stranki pravilno svetovati, drugi so povprečno prodorni in uspešni, tretji pasivno čakajo, da stranka naredi prvi korak in jih ogovori.

»Zaposleni, ki so v neposrednem stiku s strankami, podjetju prinašajo denar, zato morajo znati prisluhniti stranki ter razumeti njene potrebe. Podrobno pa morajo poznati tudi ponudbo, da znajo stranki svetovati ustrezno rešitev po meri,« pravi Maja Golob, direktorica agencije Spago.

Usposabljanje po meri

S treningom komunikacijskih in prodajnih veščin v Spagu izboljšajo komunikacijske spretnosti prodajalcev, naučijo jih oblikovati rešitve po meri strank in s tem povečati vrednost nakupa. Do tega jih vodijo tudi tako, da jim okrepijo samozavest in prepričljivost v komunikaciji s strankami, jih opremijo s prodajnimi orodji ter jih naučijo učinkovitega reševanja pritožb in konfliktnih situacij.

Pri tem se usmerijo na pomembne težave in izzive, ki jih želi podjetje rešiti, analizirajo pretekle prakse podjetja ter vključijo izkušnje in uspešne primere iz prakse. Nato predstavijo nove ideje in rešitve, tudi s simulacijo konkretnih položajev, s katerimi se v prodaji srečuje osebje, denimo pri osebni komunikaciji, telefonskem dialogu, po e-pošti ali drugje, pravi sogovornica.

Podjetjem tako pomagajo povečati prodajo in povprečno vrednost nakupa, povečati zadovoljstvo strank, tudi pripadnost in zadovoljstvo zaposlenih. Pri tem podjetjem pogosto predlagajo tudi drugačne vzvode za motiviranje zaposlenih¸; z nagrajevanjem po učinku, spodbujanjem materialne in nematerialne motivacije …

Pasti in priložnosti

Preverite, kje so vaše rezerve za povečanje prodaje

  1. Tržniki z manj moči. Zaradi konkurence med ponudniki postajajo kupci vse zahtevnejši in slabih izkušenj ne dopuščajo več. S pojavom novih medijev, predvsem družabnih omrežij, se glas o njihovem nezadovoljstvu z določenim podjetjem, izdelkom ali odnosom osebja hitro razširi.
     
  2. Povezanost komunikacijskih kanalov. Stranke od podjetja pričakujejo enako obravnavo in izkušnjo, ne glede na to, kako prihajajo v stik s podjetjem. Za uspeh je treba uravnotežiti kratkoročne cilje z oblikovanjem dolgoročne vrednosti za kupca.
     
  3. Ponudba po meri strank. Podjetje naj izkoristi vse kontaktne točke, da prisluhne potrebam strank in različnim strankam zagotovi različno obravnavo. Z ustrezno tehnološko podporo lahko stranki ponudi izdelke in storitve po njeni meri, in to takrat, ko jih ta dejansko potrebuje.

Copyright Spago d.o.o. Vse pravice pridržane. Članke lahko ponatisnete le s pisnim dovoljenjem avtorja.

Spremljajte nas!

Naročite se na e-novice – če želite prodati več, se splača.

CAPTCHA
This question is for testing whether or not you are a human visitor and to prevent automated spam submissions.
Image CAPTCHA
Vpišite znake, ki so prikazani na sliki.