Kontaktni center prihodnosti


Jun 2015
|
Spago
Avtor:
Maja Golob

Še do nedavnega je bila vloga agenta v telefonskem centru omejena na sprejem naročil ali reševanje pritožb in reklamacij nezadovoljnih strank. Podjetja so kmalu ugotovila, da je preko telefona mogoče izdelke in storitve dokaj stroškovno učinkovito tudi tržiti. Vloga agenta v telefonskem centru tako postaja vedno bolj aktivna in prodajno usmerjena.

Skoraj ne mine dan, da ne bi prejela vsaj enega telefonskega klica katerega od podjetij, ki mi prodajajo in ponujajo vse mogoče: od knjig, do finančnih storitev, pa izdelkov za zdravo življenje ipd. Le še vprašanje časa pa je, kdaj se bodo po zgledu tujine tudi pri nas pojavile t. i. Robinsonove liste ali seznami oseb, ki ne želijo, da jih podjetja kličejo in jim ponujajo izdelke med kosilom, ko gledajo svojo priljubljeno nadaljevanko ali preživljajo redke proste urice z družino.

Primer iz prakse: od centra za posredovanje informacij do aktivnega prodajno-svetovalnega centra

Poglejmo si resnični primer podjetja, ki se ukvarja z direktno prodajo širokega asortimaja izdelkov; tukaj ga bomo imenovali »X-direct«. Pri analizi stanja v podjetju smo med drugim ugotovili, da obstajajo velike rezerve v izkoriščenosti telefonskega centra, v katerem so agenti samo sprejemali naročila in reševali reklamacije, medtem ko so izdelke prodajali spletni in tiskani oglasi, direktna pošta in televizijske reklame.

Pripravili smo načrt, po katerem naj bi telefonski center namesto zbirališča podatkov postal prodajno svetovalni center, agenti pa prodajalci-svetovalci in ne več samo zapisovalci podatkov in reševalci reklamacij.

Projekta smo se lotili po korakih. Začeli smo z izobraževanji za agente (prodajne tehnike, premagovanje ugovorov, dopolnilna in navzkrižna prodaja); pripravili smo dialog skripte, prilagojene posameznim produktom, opredelili merila uspešnosti in nagrajevanja.

Naslednji korak je bila predstavitev programa agentom, v katerem smo jim predstavili situacijo, potrebne spremembe ter posledice, ki jih bodo spremembe imele zanje.

Agenti so spremembe različno sprejeli. Večini je bila nova, bolj aktivna vloga izziv in prvi pozitivni rezultati so se pokazali dokaj hitro. Nekateri agenti so se tudi uprli, saj se niso mogli sprijazniti s tem, da je njihovega lagodja konec; dela so se lotevali z odporom in temu primerno slabi so bili tudi njihovi rezultati.

Ob koncu prvega meseca smo prvič potegnili črto in jim predstavili rezultate: dosežke posameznikov, dosežke skupin; posameznike, ki so presegli cilj, smo dodatno nagradili.

Splošno vzdušje in razpoloženje v telefonskem centru je postalo tekmovalno, vendar hkrati kolektivno usmerjeno v doseganje boljših rezultatov. Agenti so začeli prihajati na dan z lastnimi predlogi za izboljšave. Najslabši so kmalu ugotovili, da se ne splača zaostajati. Tisti, ki tudi v določenem roku niso izboljšali dosežkov in dosegali ciljev, pa so bili premeščeni na druga delovna mesta.

Z novimi vsebinskimi in organizacijskimi prijemi smo v prvih 6 mesecih uspeli povečati prihodke od prodaje za 46 odstotkov, telefonski center, ki je pred uvedbo sprememb predstavljal strošek, pa je postal vitalni del podjetja.

Prihodnost: kontaktni centri z integrirano bazo podatkov

Dober telefonski center za podjetje, ki s strankami komunicira preko več komunikacijskih kanalov (družabna omrežja, direktna pošta, e-pošta, oglasi v tiskanih medijih in na televiziji ipd.) ni več dovolj, saj stranke zahtevajo, da jim podjetje odgovori po isti poti, kot so ga kontaktirale same. Če je stranka poslala povpraševanje po e-pošti, pričakuje tudi odgovor po e-pošti (razen če ni izrazila drugačne želje).

Kontaktni centri tako predstavljajo komunikacijsko središče, s katerim lahko stranke komunicirajo na različne načine: preko telefona, e-pošte ali klepetalnice na internetu. Podjetje pa lahko s stranko nadaljuje komuniciranje le, če je predhodno v to privolila.

Stranke si želijo osebnega stika in osebne obravnave. Ne glede na to, kdo je v tem trenutku njihov sogovornik iz podjetja, pa pričakujejo, da pozna njihove želje, preference in zgodovino njihovega odnosa s podjetjem.

Pogosto vsi ti podatki sicer obstajajo v različnih oddelkih podjetja, izziv pa je, kako te podatke zbrati na enem mestu ter jih uporabiti za načrtovanje in oblikovanje dobičkonosnih odnosov s strankami. V podjetjih, kjer jim je to že uspelo, lahko agent v kontaktnem centru tako preveri status vsake stranke in ji na podlagi njenih preteklih aktivnosti ponudi dodaten izdelek oz. storitev, s tako prilagojeno ponudbo pa se poveča tudi verjetnost, da se bo stranka odločila za nakup.

Paziti je treba, da želja po zniževanju stroškov oz. povečevanju prihodkov od prodaje ne ogrozi primarne vloge, ki jo ima kontaktni center v podjetju, ki je usmerjeno k strankam; to pa je ustvarjanje in negovanje odnosov s strankami.

Copyright Spago d.o.o. Vse pravice pridržane. Članke lahko ponatisnete le s pisnim dovoljenjem avtorja.

Spremljajte nas!

Naročite se na e-novice – če želite prodati več, se splača.

CAPTCHA
This question is for testing whether or not you are a human visitor and to prevent automated spam submissions.
Image CAPTCHA
Vpišite znake, ki so prikazani na sliki.