Kako je Sheetz pridobil izgubljene stranke?


Jun 2015
|
Spago
Avtor:
Maja Golob

Zmanjševanje števila strank in počasno padanje dobičkonosnosti poslovanja so podjetje Sheetz, Inc., ameriško trgovsko verigo, postavila pred nov izziv. Dnevno število strank je naenkrat padlo s 1.400 na 1.250.

Razloge za to je razkrila serija anket in intervjujev, ki so jih v podjetju opravili med strankami in ugotovili, da so v primerjavi z ostalimi trgovci stranke močno podpovprečno ocenile nekatera ključna področja, med drugimi tudi »prijaznost osebja« ter »hitrost storitve«.

Ko je lastnik podjetja Steve Sheetz opazil negativne trende, se je zavedel, da je bilo podjetje obsedeno z ekspanzijo, namesto da bi zadovoljevalo potrebe in zahteve svojih kupcev. Cilj, da verigi s 150 prodajnimi mesti letno dodajo 20 novih, je vodilnim v podjetju Sheetz popolnoma preusmeril pozornost z osnovne dejavnosti podjetja, ki so jo začeli zanemarjati.

Sheetz se je odločil, da vse napore vložijo v maksimiranje zadovoljstva na šestih področjih, ki so jih stranke označile kot ključne za sprejemanje odločitev o mestu nakupa: lokacija, čistoča, prijaznost osebja, hitrost storitve, kvaliteta izdelkov ter obratovalni čas. Tokrat so strankam resnično prisluhnili; med drugim so se npr. naučili tudi, da pod pojmom »čistoča« pojmujejo »veliko luči, svetlobe« in da za najbolj čiste smatrajo bele stavbe.

Podjetje Sheetz,Inc. je skladno z ugotovitvami renoviralo svoja prodajna mesta; poslopja so bila v beli barvi, na voljo je bilo več bencinskih črpalk, brezplačen zrak za zračnice, več prostora med parkirnimi mesti. Investirali so v izobraževanje zaposlenih in jim prepustili avtoriteto, ki jim je omogočala doseganje prej omenjenih šestih ključnih kriterijev.

Steve Sheetz je svoje zaposlene naučil pet zapovedi:

  1. Prijazno pozdravi vsako stranko. 
  2. Nosi popolno in čisto uniformo. 
  3. Vprašaj: »Želite mogoče še kaj?« 
  4. Smehljaj se in reci: 
  5. »Hvala!«

G. Sheetz je v prakso uvedel tudi posebne nakupovalne odprave. Sheetzove trgovine je s tremi zaposlenimi iz treh različnih lokacij obiskal tridesetkrat na leto. Medtem ko je lastnik čakal v avtomobilu, so se trije uslužbenci podali v prodajalno in nakupovali v vlogi »skrivnostnih nakupovalcev«.

Ko je odprava odkrila osebo, ki je spoštovala vseh pet zapovedi, je g. Sheetz prišel v prodajalno, zaposlenemu čestital in mu segel v roko, fotografija pa je bila objavljena v naslednjem internem časopisu podjetja. Prijem se je pokazal kot zelo učinkovit, dvignil je moralo in zaposlene konstantno opominjal kako pomemben je odnos do stranke, hkrati pa jih ves čas držal »v pripravljenosti«.

V naslednjih dveh letih je število strank, ki so prodajna mesta na vseh šestih ključnih področjih označili z »dobro« ali »odlično«, zraslo na 75 do 90 odstotkov. V nekaj letih so se prihodki povečali za več kot štirikrat, in to z odprtjem samo petih novih lokacij. Vsaka lokacija je postala dobičkonosna; s povprečno 2.150 kupcev na dan.

Copyright Spago d.o.o. Vse pravice pridržane. Članke lahko ponatisnete le s pisnim dovoljenjem avtorja.

Spremljajte nas!

Naročite se na e-novice – če želite prodati več, se splača.

CAPTCHA
This question is for testing whether or not you are a human visitor and to prevent automated spam submissions.
Image CAPTCHA
Vpišite znake, ki so prikazani na sliki.