Kako je American Express razrešil nezadovoljstvo?


Jun 2015
|
Spago
Avtor:
Maja Golob

Revija Fortune je podjetje American Express razglasila za eno najuglednejših finančnih institucij na svetu. Kljub laskavemu nazivu pa so se podjetju zamajala tla pod nogami, ko se je nekega dne na prvi strani dnevnika Boston Herald pojavil članek, v katerem so se jezni trgovci in ugledni poslovneži pritoževali nad visokimi provizijami, ki jih morajo plačevati za vsako transakcijo s kartico American Express, poleg tega pa so podjetje označili kot arogantno in nefleksibilno.

Po objavi članka so se uporu pridružila številna druga podjetja in trgovci; grozili so celo k bojkotu uporabe American Express kartice na svojih prodajnih mestih. V podjetju American Express so zaustavili vse prodajno marketinške aktivnosti ter vse svoje napore usmerili v merjenje zadovoljstva oz. nezadovoljstva kupcev ter izboljšanje kvalitete storitev. Tudi direktor enote, zadolžene za stike s strankami, je naslednjih šest mesecev polovico delovnega časa porabil za razgovore s strankami.

Raziskava je pokazala, da je povprečen znesek računa, poravnanega s kartico American Express, za kar 22 odstotkov višji v primerjavi z zneskom na bančnih karticah. Restavracije so ustvarjale zaslužek tudi na račun podjetij in tujih poslovnežev, ki niso razpolagali z nobeno bančno kartico. V American Expressu so ugotovili, da ima kar 19 odstotkov imetnikov American Express kartice v lasti samo to kartico, kar bi pomenilo, da bi se trgovci z bojkotom njene uporabe odpovedali precejšnjemu deležu prihodkov.

Vse to so bila dejstva, ki jih je American Express želel jasno in glasno predstaviti skupini upornih strank. Začeli so z aktivnim poslušanjem strank ter izboljševanjem kvalitete storitev, s ciljem znebiti se pridevnikov 'aroganten' in 'nefleksibilen'. Enoto za stike s strankami so reorganizirali v skupine, oblikovanje okrog posameznih segmentov kupcev in ne več po funkcijah, kot je bilo dotlej. Tako je bila posamezna skupina lahko odgovorna tudi za sto in več podjetij. Ena posebna skupina je bila oblikovana za največje stranke, druga pa za najmanjša podjetja.

Kot v mnogih drugih organizacijah, so v enoti za stike s strankami zmanjšali število zaposlenih za 20 odstotkov, na terenu pa število poslovnih enot z 82 na 20. Spremembe pa so imele poleg znižanja stroškov vpliv tudi drugje.

Nižji stroški so pomenili nižje provizije za trgovce in podjetja, pomembnejše pa je bilo dejstvo, da se te stranke v interakciji z velikanom American Express niso več počutile majhne, nepomembne in nemočne.

V treh letih je American Express uspel povrniti zaupanje pri trgovcih (ponudniki plačilnih kartic so ga uvrstili na sam vrh z najvišjo stopnjo zadovoljstva). V tem obdobju je podjetje pridobilo 350.000 novih strank; med njimi tudi številna velika podjetja kot sta Sears in Wal-Mart, ki so se še pred tem zdele nedosegljiva.

Spremembe pri American Expressu je povzročilo nezadovoljstvo strank; z njimi pa niso le rešili obstoječih problemov, temveč so preoblikovali celotno organizacijo v obliko, ki je postavila osnovo za rast, razvoj in dolgoročno dobičkonosnost.

Copyright Spago d.o.o. Vse pravice pridržane. Članke lahko ponatisnete le s pisnim dovoljenjem avtorja.

Spremljajte nas!

Naročite se na e-novice – če želite prodati več, se splača.

CAPTCHA
This question is for testing whether or not you are a human visitor and to prevent automated spam submissions.
Image CAPTCHA
Vpišite znake, ki so prikazani na sliki.