Kako do zvestih strank?


Jun 2015
|
Spago
Avtor:
Maja Golob

Upravljanje odnosov s strankami je postalo tema mnogih pogovorov ali celo strateška usmeritev marsikaterega podjetja. Vendar pa pri tem podjetja pogosto pozabijo na bistvo: ODNOSE s strankami in komuniciranje z njimi. Kako vzpostaviti uspešen komunikacijski program, ki bo za posledico imel večje zadovoljstvo in zvestobo strank?

9 koristnih namigov, ki vam bodo pri tem v pomoč:

  1. Ste prepričani, da veste, kaj si stranke mislijo o vas? 

Pobrskajte po njihovih komentarjih, všečkih in delitvah objav na družabnih omrežjih, preverite e-pošto in direktno pošto, povratne informacije ter izpolnjene kontaktne obrazce, vzemite v roke rezultate tržnih raziskav, pogovorite se z zaposlenimi v oddelku za podporo strankam.

Posebno pozornost posvetite pritožbam in kritikam, saj boste iz njih izvedeli mnogo koristnega. Ti ljudje vam namreč sporočajo, zakaj odhajajo in ta informacija vam je lahko v pomoč pri ugotavljanju slabosti, ki bi jih želeli odpraviti.

  1. Redno odgovarjajte na komentarje in povpraševanja strank. 

To pomeni vsaj v eni uri na družabnih omrežjih in vsaj v enem dnevu na e-pošti; če pa ste obljubili krajši odzivni čas, potem odgovorite skladno z njim. Komentarji in povpraševanja vaših strank pa niso le ponudbe, ki vam prinašajo nove posle; v razumnem roku odgovorite tudi na pritožbe, zahteve po informacijah, se zahvalite za pohvale ... Prijaznost nas nič ne stane, lahko pa dvigne ugled pri vaših strankah.

3. Nagovarjajte potrebe strank. 

Strankam najprej prisluhnite ter prilagodite komuniciranje njihovim potrebam, željam, situaciji, v kateri se nahajajo. Raziščite psihografske profile najboljših strank in pridobljeno znanje izkoristite pri nadaljnjem komuniciranju z njimi.

4. Poiščite profesionalnega komunikatorja.

Investirajte v osebo, ki že ima objavljene vsebine za vašo ciljno skupino, saj mora ta informacije prejeti v sebi razumljivem jeziku in primernem komunikacijskem tonu.

5. Določite široko uredniško politiko. 

Zagotovite, da bo vsebina vedno sveža, aktualna in zanimiva. Ena sama tema bo vaše stranke začela hitro dolgočasiti. Vaš program zvestobe bo uspešnejši, če ga boste podprli z raznoliko komunikacijsko platformo, ki vključuje teme, povezane z vašim izdelkom in njegovo uporabo oziroma teme, ki so povezane s problematiko, ki se navezuje na vaše izdelke.

6. Z vsakim korakom se naučite nekaj novega. 

Izkušeni marketingaši in vodje blagovnih znamk praviloma »dihajo« s svojimi izdelki in poznajo vse njihove pozitivne in negativne strani. Če pri vsakodnevnem izvajanju komunikacijskega programa od strank kljub temu izveste nekaj novega, o tem takoj obvestite tudi ostale stranke, saj ste lahko prepričani, da bodo z informacijo pridobile koristno novo znanje.

7. Ne prikrivajte oglaševanja. 

Ločite ga od vsebinskega dela in to tako, da bo to strankam jasno na prvi pogled.

8. Vzpodbudite odziv strank. 

Povabite jih, da z vami na vaši spletni strani, družabnih omrežjih, blogih … delijo svoje mnenje, izkušnje z izdelkom, napišejo ocene ipd. Objavite oz. delite njihove prispevke tako, da bodo dostopni tudi ostalim (POZOR: v primeru, da gre za objave na vaši spletni strani oz. blogu, stranke o tem vedno predhodno obvestite; npr. uredništvo si pridržuje pravico objave vseh komentarjev bralcev ...) Odziv lahko povečate s tem, da mnenje nagradite.

9. Naj se vaše stranke počutijo kot zvezde.

Vključite posebne ugodne ponudbe, ki jih ni mogoče dobiti nikjer drugje; samo za stranke, člane kluba ali naročnike vaše revije.

Kako boste vedeli, da vaš komunikacijski program deluje? Stranke bodo začele z vami sodelovati, vam pisati, ponujati predloge za izboljšave, izražati mnenja. Posledično bi tržna raziskava praviloma pokazala izboljšanje zadovoljstva strank, s tem pa tudi izboljšanje njihove zvestobe. To pa je praviloma tudi eden od rezultatov dobrega komunikacijskega programa.

Copyright Spago d.o.o. Vse pravice pridržane. Članke lahko ponatisnete le s pisnim dovoljenjem avtorja.

Spremljajte nas!

Naročite se na e-novice – če želite prodati več, se splača.

CAPTCHA
This question is for testing whether or not you are a human visitor and to prevent automated spam submissions.
Image CAPTCHA
Vpišite znake, ki so prikazani na sliki.