Je obvladovanje odnosov s kupci sploh potrebno?


Jun 2015
|
Spago
Avtor:
Maja Golob

V 21. stoletju so podjetja postavljena pred nove izzive. Proces globalizacije in pojav novih tehnologij z internetom, družabnimi omrežji ter pametnimi telefoni na čelu danes kupcu omogočajo enostaven in hiter dostop do informacij.

Pestra ponudba izdelkov in storitev v kombinaciji z agresivnimi oglaševalskimi akcijami so pripeljala do tega, da je zvestoba blagovni znamki obledela, kupec pa se pri nakupu odloča za proizvod, ki ima poleg visoke kakovosti hkrati tudi nizko ceno.

Ob visokih stroških za pridobitev novega kupca (rast cen medijev in s tem dvig stroškov oglaševanja) ter vedno šibkejši zvestobi kupcev blagovni znamki, so moderna podjetja začela spoznavati, da morajo, če želijo obdržati svoje kupce, v svoji poslovni filozofiji nekaj spremeniti, hkrati pa predvsem spoznati svoje kupce.

Obvladovanje odnosov s kupci zmanjšuje odvisnost podjetij od zunanjih ekonomskih dejavnikov

Sodobna tehnologija podjetjem omogoča, da neznane kupce spremenijo v konkretna imena in priimke ali organizacije z demografskimi, geografskimi značilnostmi, zgodovino nakupov, nakupnimi namerami ipd. 

Podjetja kreirajo baze podatkov z namenom zbirati in shranjevati podatke o potencialnih in obstoječih kupcih ter s tem oblikovati lastni trg; tako lahko svojo ponudbo na podlagi zbranih informacij o kupcih, ob učinkovitem komunikacijskem programu, prilagodijo njihovim potrebam, tako sedaj, kot tudi na dolgi rok. 

Obvladovanje lastnega trga, pri čemer je kvaliteta odnosov s kupci poglavitnega pomena, hkrati zmanjšuje odvisnost podjetja od zunanjih ekonomskih dejavnikov (npr. recesija). 

Podjetja, ki želijo v dinamičnem in močno konkurenčnem okolju ostati korak pred konkurenco, so spoznala, da je to mogoče, če si ustvarijo svoj lastni trg in ga obvladujejo. To pa lahko dosežejo tako, da razvijejo poslovne strategije, ki v ospredje postavljajo kupce ter z njihovo implementacijo v praksi kupce navežejo nase in si tako zagotovijo delež njihove denarnice na dolgi rok. 

Ta podjetja v svoje poslovanje uvajajo metode, ki jim omogočajo pridobitev čim več relevantnih informacij o njihovih kupcih, s katerimi si pomagajo pri oblikovanju strategije za graditev dolgoročnih odnosov. S tem si ustvarijo lastni trg za obstoječe in nove proizvode ter storitve.

Temelj za vzpostavitev odnosa je še vedno kakovosten proizvod ali storitev, ob visoko konkurenčnem okolju pa postajajo vedno pomembnejši dejavniki cena in post-prodajne storitve.

Nakup najnovejše programske opreme za podporo CRM sama po sebi še NI DOVOLJ za uspešno obvladovanje odnosov s kupci

Hiter razvoj na področju informacijske tehnologije je omogočil nastanek programske opreme, ki omogoča podporo izvajanju filozofije CRM (op. p. upravljanje odnosov s kupci): oblikovanje baz podatkov, integracije baz podatkov različnih uporabnikov in znotraj segmentov podjetja, upravljanje poslovnih procesov, upravljanje komunikacijskih procesov ipd.

Vendar instalacija programskega paketa CRM sama po sebi še NE pomeni upravljanja odnosov s strankami in sama po sebi niti ne generira dobička. Dobiček generira uspešna poslovna praksa, predvsem v tistih podjetjih, kjer je CRM orodje v rokah ljudi, ki upravljajo s procesi ter v vsakodnevnem življenju v vsakem trenutku mislijo in delujejo v skladu z zelo preprosto filozofijo: 'Kupec je kralj'.

CRM je v rokah ljudi

CRM ni le informacijska tehnologija, temveč kompleksna poslovna filozofija, integrirana v vsako poro podjetja. Vključuje tako poslovne procese v okviru podjetja kot tudi komunikacijo podjetja navzven.

CRM je filozofija, ki jo mora sprejeti in uresničevati vsak zaposleni v podjetju. Pogoj za uspešno izvajanje h kupcu usmerjene strategije pa je, da vsi zaposleni spoznajo, da so tu zaradi kupcev, in NE obratno, da so kupci prišli zaradi njih.

No, pa smo spet nazaj pri ljudeh, in v časih, ko še ni bilo hipermarketov, ko smo kupovali v majhni trgovinici na ovinku, kjer nas je lastnik pozdravil po imenu ter natanko vedel, kateri sok pijemo, kakšno sadje imamo radi, katere časopise kupujemo … Taisti lastnik, ki je svoje stranke poznal tako dobro, da jih je z besedami »danes smo pa dobili vaš priljubljeni xxx izdelek« in dejstvom, da si je zapomnil, kaj imajo rade, popolnoma očaral. Te stranke so na koncu iz trgovine odšle s polno košaro izdelkov; takšnih, ki so jih nameravale kupiti in tudi tistih nepotrebnih, na katere jih je 'spomnil' trgovec. In naslednji dan so znova šle nakupovat tja, kjer jih poznajo po imenu in vedo, kaj imajo rade.

Pomembna je kvaliteta odnosov 

V tej majhni trgovinici na ovinku resda še niso slišali za CRM in programske pakete, a to ni tisto najpomembnejše. Gre preprosto za ljudi, za odnose med njimi in kupci, za poznavanje kupčevih potreb in želja. Lahko bi rekli, da gre za uresničevanje slogana »Kupec je kralj« v vsakodnevnem življenju. In to je tisto najučinkovitejše orodje pri uspešnem uresničevanju filozofije upravljanja odnosov s kupci v podjetju.

Copyright Spago d.o.o. Vse pravice pridržane.

Spremljajte nas!

Naročite se na e-novice – če želite prodati več, se splača.

CAPTCHA
This question is for testing whether or not you are a human visitor and to prevent automated spam submissions.
Image CAPTCHA
Vpišite znake, ki so prikazani na sliki.